MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Alternance entre minis-apports théoriques et exercices de consolidation ; Applications pratiques au travers de Jeux de rôle.

POPULATION CONCERNÉE

Tout personnel ayant un lien direct avec les clients, ( back office, SAV, réceptionniste, standardiste, recouvrement... )

Durée : 2 jours

Groupe : 6 à 10 participants

demande de renseignements

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DU SÉMINAIRE :

• Adopter une attitude professionnelle afin de véhiculer la bonne image de marque de l 'Entreprise
• Répondre aux besoins fondamentaux du client : Être bien accueilli, se sentir compris, se sentir important, se sentir rassuré.
• Décrire à travers quoi et sur quels critères agir pour améliorer la perception qu'ont les clients au contact de l'Entreprise pour se différencier des concurrents.
• Élaboration de la « Road map » pour pérenniser l'action de formation dans le temps.

THÈMES ABORDÉS : A la carte (Modulable)

• L'importance de la relation client.
  La compétence professionnelle
• La communication verbale
  Écouter de manière active
• Comprendre les besoins du client
  Anticiper et prévenir les problèmes
• La gestuelle ou Body language
  L 'importance de la gestuelle
• Nos attitudes et leurs conséquences
  Positiver, gérer son stress
• Transformer un client difficile
  Résoudre les conflits